사용자 여정 조사 (단계, 국내/해외 사례 대표 문제)

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by 꽃담25 2024. 12. 17. 18:22

* 논의 주제

주요 사용자 여정(User Journey): 사용자는 어떤 단계를 거쳐 제품/서비스를 이용하는지
서비스 흐름 및 데이터 흐름: 어떤 데이터가 사용자 경험을 개선하는 데 활용되는지
PM의 역할: PM은 어떤 단계에서 가장 큰 영향을 미치는지

* 가설
1. 사용자 정의 User Journey에 대한 정의 , 알아야 하는 이유

2.사용자는 어떤 단계를 거쳐 제품/ 서비스를 이용하는지 (UX 시각화 조사)
3. 이커머스 사용자는 검색부터 결제까지 어떤 단계를 거칠까
4. 서비스 기획 PM이 각 여정에서 해야하는 액션은 무엇인가
5. 우리나라 대표적인 이커머스 기업은 무엇이 있는가. 이들이 가진 문제점의 사이클과 개선점은 무엇인가
6. 외국의 대표적인 이커머스 기업은 무엇이 있는가. 이들이 가진 문제점의 사이클과 개선점은 무엇인가
7. 외국 사례에서 어떤 점을 벤치마킹하면 좋을 것인가

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1. '사용자 여정' 정의 , WHY 왜 필요한가.
: 사용자가 특정 '목표(Goal)'를 달성하기하는 과정을 상세하게 분석하는 UX를 시각화하는 도구로,
사용자의 구매 전체 여정에서 사용자가 불편함을 느끼는 지점을 찾고 해결할 수 있기 때문에
기획자는 고객 여정 지도 작성법에 대해 연구 개발 및 업데이트를 지속적으로 해야합니다.

+ 사용자는 어떻게 정의?
* 페르소나 설정법 내 포스팅 참고
* 아래 포스트도 참고
https://www.elancer.co.kr/blog/detail/122?seq=122

페르소나 뜻, 고객을 얻고 싶다면 ‘이것’을 알아야 한다! I 이랜서 블로그

고객의 마음을 사로잡기 위해 고객의 이상향을 분석해 가상인물 또는 이미지를 만드는 페르소나 마케팅! 비즈니스에는 어떻게 적용해야 하는지 국내 최초, 최대 IT 프리랜서 매칭 플랫폼 이랜서

www.elancer.co.kr

https://www.elancer.co.kr/blog/detail/275

고객 여정 지도, ‘N사‘ 서비스 기획자는 이렇게 만듭니다. I 이랜서 블로그

시장에서 성공하는 서비스는 고객의 입장을 이해하는 서비스입니다. 반면 고객을 이해하지 못한 서비스는 금방 종료됩니다. 정확한 고객 분석을 서비스에 녹이기 위해 필요한 '고객 여정 지도',

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2. 이커머스 사용자는 검색부터 결제까지 어떤 단계를 거칠까

* USER의 시야 = 사용자의 생각/감정 - 사용자의 행동 - 제품과의 접점 - UX 경험

https://hihiha2.tistory.com/179, 일반 제품 구매 여정 참고

https://www.elancer.co.kr/blog/detail/275, 당근마켓 구매 여정 참고 - 육아 용품을 중고로 거래하려는 고객을 페르소나

* PM의 시야 : 유저 액션 - 터치포인트 - 필요 액션 - 장점/약점 /기회영역 - 필요 데이터 - 중요도 정리

3.이커머스 사용자는 검색부터 결제까지 어떤 단계를 거칠까? (일반적 map)

검색 - 상품 상세 조회 - 장바구니 담기 - 주문서 작성 - 결제

3-1. 서비스 기획 pm이 각 여정에서 해야할 액션은 무엇일까? (일반적)
인지 : 사업 전략 수립(사용자 페르소나, SWOT, 컨셉, 포지셔닝 등), 마케팅팀과 협력해 제품과 서비스 인지도 높이기 (SA,DA,VA등)

탐색 : 웹사이트 앱 구조 UX 최적화 설계, 검색 기능 최적화

구매 : 직관적 UI 설계, 구매까지 소요되는 불필요한 절차 최소화, PG 문제 해결
사용 : 온보딩 프로세스 설계, FAQ 및 가이드 제공 유지 및 지원 단계 , CS 구축 및 피드백 수집 및 개선, 배송 추척 시스템 등
재구매 및 추천 : 리워드 프로그램 및 추천 시스템 도입, CRM 메시지 등 마케팅 유도, 리뷰 관리

>> 각 단계에서 사용자 경험을 최적화하는 것이 구매 전환율을 높이는 데 중요하다.

4. 우리나라 대표적인 이커머스 기업은 무엇이 있는가?

* 대한민국의 주요 이커머스 기업 : 쿠팡, 배달의 민족, 당근마켓, 무신사, 올리브영, G마켓, 11번가, 위메프, 마켓컬리, 등

4-1. 이들이 가진 문제점의 사이클과 개선점은 무엇인가

과도한 가격 경쟁으로 인한 수익성 악화
물류 비용 증가
고객 데이터 보안 이슈

차별화된 서비스 제공 (예: 쿠팡의 로켓배송)
물류 시스템 효율화 (예: 자동화 창고 도입)
데이터 보안 강화 및 개인정보 보호 정책 개선

5. 외국의 대표적인 이커머스 기업은 무엇이 있는가.

* 해외의 대표적인 이커머스 기업 : 아마존, 알리바바, 이베이, 월마트, 테무 등
* 글로벌 이커머스 참고자료
https://www.salesforce.com/kr/hub/business/commerce-cloud-international-ecommerce-expansion/

글로벌 이커머스: 해외 시장 확장을 위한 5단계 가이드

새로운 시장에 진출하는 것은 매출과 고객 기반을 늘릴 수 있는 좋은 방법입니다. 하지만 국내와 해외는 시장 환경이 다르기 때문에 글로벌 시장으로 사업을 확장하기 위해서는 고려해야 할 복

www.salesforce.com

5-1. 이들이 가진 문제점의 사이클과 개선점은 무엇인가