Q1. 주요 사용자 여정(User Journey): 사용자는 어떤 단계를 거쳐 제품/서비스를 이용하는지
- '사용자 여정' 정의 : 사용자가 특정 '목표(Goal)' 달성 과정 UX를 시각화 도구
- USER의 시야 : 사용자의 생각/감정 - 사용자의 행동 - 제품과의 접점 - UX 경험
- PM의 시야 : 유저 액션 - 터치포인트 - 필요 액션 - 장점/약점/기회영역 - 필요 데이터 - 중요도 정리
Q2. 서비스 흐름 및 데이터 흐름: 어떤 데이터가 사용자 경험을 개선하는 데 활용되는지
- 서비스 흐름 : 검색 - 상품 상세 조회 - 장바구니 담기 - 주문서 작성 - 결제
- 데이터 흐름
- 홈 진입 : 유입경로 (광고, SNS, 검색 엔진(구글,네이버), 검색키워드, 접속 URL, 사용자 디바이스 정보 (브라우저, OS))
- 상품 검색 : 사용자 검색 키워드, 필터 및 카테고리 선택
- 상품 상세 페이지 조회 : 조회 상품 ID, 상품 이미지 클릭 수, 리뷰 조회 시간, 관련 상품 추천 데이터, 상품 클릭로그, 조회한 페이지
- 장바구니 추가 : 추가된 상품 ID, 상품 수량, 장바구니 총 금액, 장바구니 담기 전 상품 비교 데이터
- 결제 단계 : 결제 수단, 결제 금액, 할인 쿠폰, 구매 시간, 배송 정보, 연락처 정보
- 구매 완료 : 주문 ID 및 구매한 상품 목록, 결제 성공 여부, 결제 시간, 고객의 구매 이력 데이터
- 배송 추적 : 배송 상태 업데이트(발송,배송 중, 배송 완료), 배송 추적 번호, 택배사 정보
- 리뷰 작성 : 리뷰 내용, 평점, 고객만족도 조사, 리뷰 작성 시간, 상품 ID
- 반품 : 반품사유, 교환사유
- 재구매 유도 : 고객의 구매 이력 분석, 맞춤형 추천 상품 데이터, 재구매 유도 쿠폰 발송 데이터
Q3. PM의 역할: PM은 어떤 단계에서 가장 큰 영향을 미치는지
- 인지 : 사업 전략 수립(사용자 페르소나, SWOT, 컨셉, 포지셔닝 등), 마케팅팀과 협력해 제품과 서비스 인지도 높이기 (SA,DA,VA등)
- 탐색 : 웹사이트 앱 구조 UX 최적화 설계, 검색 기능 최적화
- 구매 : 직관적 UI 설계, 구매까지 소요되는 불필요한 절차 최소화, PG 문제 해결
- 사용 : 온보딩 프로세스 설계, FAQ 및 가이드 제공 유지 및 지원 단계 , CS 구축 및 피드백 수집 및 개선, 배송 추척 시스템 등
- 재구매 및 추천 : 리워드 프로그램 및 추천 시스템 도입, CRM 메시지 등 마케팅 유도, 리뷰 관리
⇒ 인지와 탐색과정인 초기 프로덕트 출시 전 과정이 많은 협업자와 데이터를 봐야하기에 가장 큰 영향을 미친다.